Como Integrar com Twilio Flex?

Thays Oliveira Atualizado por Thays Oliveira

Conta Twilio e Twilio flex

Primeiramente se certifique de que algumas coisas estão prontas, como:

Adicionando Serviço de ticketer

  1. Na plataforma weni acesse as configurações do seu projeto e acione a opção Adicionar serviço de Ticket.
  2. Escolha a opção do Twilio Flex.
  3. Preencha os campos com as informações da sua conta twilio.

Preenchendo Formulário

Os dois primeiros campos são Account SID e Auth Token, que podem ser obtidos em https://www.twilio.com/console:

Em seguida preencha o Chat Service SID que se encontra em http://www.twilio.com/console/chat.

Para o Flex Flow (também chamado de Flex Address) você deverá configurá-lo corretamente para integrar com seu projeto alterando o seu Integration Type para a opção Task, para isso acesse https://www.twilio.com/console/flex/messaging e faça como indicado nas imagens a seguir:

Editando Flex Flow:

Definindo propriedades do Flex Flow:

Por ultimo preencha o Workspace SID, obtido em https://www.twilio.com/console/taskrouter/workspaces.

Ao preencher todos os campos do formulário acione o botão Conecte para finalizar.

Como abrir um ticketer no twilio flex?

Em um fluxo de um projeto com um serviço de ticket do Twilio Flex integrado, Adicione um card Abrir um Ticket e nele escolha o Twilio Flex para o serviço de ticket.

Com isso seu fluxo conseguirá abrir um ticket.

Usando grupos para controlar o atendimento humano

O uso de grupos para controlar os contatos que estão em atendimento humano é essencial.

ATENÇÃO: caso contatos não sejam adicionados a um grupo de controle, o chatbot irá conflitar e interromper o atendimento humano, enviando as mensagens padrão configuradas no seu ambiente.

Adicionando contatos ao grupo de controle

Neste artigo iremos nos referir ao grupo de controle como Atendimento Humano.

Você deve adicionar o contato a este grupo no fluxo que você abre um ticket, conforme mostrado anteriormente.

É importante mencionar que, caso você abra tickets em fluxos diferentes, você precisa fazer isso em todos os fluxos.

Ignorando participantes do grupo de controle em gatilhos

Apenas adicionar a este grupo não é o suficiente, mas apenas a base que você precisa para saber quais contatos precisam ser ignorados nas mensagens automáticas enquanto estiverem em atendimento.

Para isso, você deverá adicionar este grupo na lista de grupos ignorados para cada um dos triggers configurados no seu projeto, conforme exemplifica a imagem abaixo.

Com isso configurado, o chatbot não irá interromper o atendimento humano e a funcionalidade irá rodar como esperado.

Removendo contatos do grupo de controle

É importante lembrar de remover o contato deste grupo quando a sessão de atendimento humano for concluída. Para isto, existe um tipo de trigger específico: 'start a flow when a ticket is closed':

Este pode ser um fluxo extremamente simples, onde a única ação é remover o contato do grupo de controle Atendimento Humano

Como enviar campos customizados?

Os campos customizados a serem enviados, devem ser definidos no corpo do card de Ticket, no formato json, com cada campo como atributo de custom_fields, representado por sua chave e valor.

obs: o valor de cada campo pode ou não estar entre "".

A seguir, observe um exemplo, mostrando a configuração de campos customizados, onde o campo origin com seu valor definido como o result origem, entre "" por ser do tipo string.

Como a gente se saiu?

Como integrar o RocketChat como serviço de ticket na Plataforma Weni

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