Conceitos Iniciais
Afinal, o que dá para fazer na plataforma?
Como saber se minha empresa precisa de um chatbot?
Cadastro e Login
Primeiros Passos - Criando Seu Projeto
Planos e valores da Weni Plataforma
Perfil
Sistema de Permissões
Dashboard de Projetos
Glossário da plataforma
Alterando o idioma da plataforma
Autenticação de 2 Fatores
Código de autenticação inválido
Fluxos
Introdução a expressões e variáveis
Glossário de Variáveis
Glossário de Expressões
Criação de fluxos
Introdução a fluxos
Editor de fluxo e suas ferramentas
Cartas de ação
Cartas de decisão
Adicionando mídias ao cartão de Enviar Mensagem
Call Webhook: Como fazer chamadas para sistemas externos
Dividir por Intenções: Utilizando Inteligencia Artificial de Classificação
Importar e exportar fluxos
Utilizando expressões para captar a localização do usuário
Visualizando relatórios na plataforma
Marcadores de rota
Inteligência Artificial
Zero Shot Learning
WeniGPT
O que é o Módulo de IA da Plataforma Weni?
Visão Geral
O que é uma Inteligência?
Intenções e Entidades
Mão na massa
Criando uma inteligência
Treinando sua inteligência
Força da Inteligência
Testando sua inteligência
Interações
Traduzindo seu dataset
Compartilhe sua AI com tradutores
Solicitando acesso à outras inteligências
Versionamento
Configurações
Integração
Integrar uma inteligência ao projeto na Plataforma Weni
Introdução à Inteligência de Conteúdo
Integrando uma Inteligência de Conteúdo
Atualizações na Interface
Glossário
Direcionamento e boas práticas
UX Writing
Estúdio
Contatos
Grupos
Mensagens
Gatilhos e Campanhas
Como criar um gatilho
Tipos de Gatilho
Como ignorar um gatilho em um fluxo
Introdução a Campanhas
Como criar uma campanha
Modificando eventos
Criando contatos com Webhooks externos
Histórico de Contato
Como baixar, extrair, transformar e combinar os dados arquivados do Weni Flows
Canais
Configurações
Como conectar e falar com o bot através das configurações
Como criar um canal no Facebook
Como criar um canal no Viber
Como criar um canal SMS - para desenvolvedores (RapidPro)
Conceitos Gerais de API e Integrações
Como criar um canal no twitter
Como criar um canal no Instagram
Como criar um canal SMS
Adicionando campos de criação de ticket no Zendesk
Adicionando o Discord como um canal
Criando um Canal do Slack
Adding a Viber channel (RapidPro)
Criar um canal do Microsoft Teams
Módulo Aplicativos
Como utilizar o módulo de integrações
Como criar um canal web
Como criar um canal no Telegram
Como criar um canal no WhatsApp demo
Whatsapp: Integração Expressa Weni
Whatsapp: Como criar Template Messages
Whatsapp Template messages: Impedimentos e configurações
WhatsApp business API: Envio de mídias
Whatsapp Business API
Disparo Ativo no WhatsApp
Precificação do Whatsapp Business API
Whatsapp Bussiness API: Como Verificar o meu Negócio
Whatsapp Bussiness API: Limitação de Disparos em Massa do WhatsApp
Recuperando acesso ao Gerenciador de Negócios
Boas práticas: Opt-In
Boas práticas: Opt-Out
Configuração do Webhook: Status de envio das mensagens
Atendimento Humano
Weni Chats: Introdução sobre módulo Chats
Weni Chats: Configurando o Atendimento humano
Weni Chats: Dashboard de Atendimento humano
Weni Chats: Gestão do Atendimento Humano
Weni Chats: Distribuição e Roteamento dos atendimentos
Weni Chats: Utilizando disparo ativo de fluxos
Weni Chats: CoPiloto
Ticketer: Adicionando serviço de Ticketer no RapidPro
Ticketer: Como integrar o RocketChat como serviço de ticket na Plataforma Weni
Rocketchat: Customizando a aparência de sua instância do RocketChat
Rocketchat: Como enviar Message Templates pelo RocketChat
Rocketchat: Roteamento de atendimentos
RCAdmin API: Agent-Activity
U-Partners - Uso adequado de recursos
Como Integrar com Twilio Flex?
Usando grupos para controlar o atendimento humano
Dados e BI
Instalação do Conector de Dados da Weni para Power BI
Atualização Incremental - Power BI
Explore a Documentação do Banco de Dados da Weni
Dicas para Modelagem de Dados no Power BI
Filtro usando campos de contato no Power BI
Configurações Gerais
Integrações
- Todas as categorias
- Atendimento Humano
- Rocketchat: Roteamento de atendimentos
Rocketchat: Roteamento de atendimentos
O RocketChat permite a escolha de diferentes regras de direcionamento de atendimentos para agentes humanos. Essas regras de direcionamento, são chamadas de Métodos de Roteamento
.
Como configurar um método de roteamento?
Para configurar um método de roteamento, é necessário abrir Administração > Omnichannel > Roteamento
, nesse caso serão exibidos os métodos de roteamento disponíveis para seleção:
Quais são os métodos de roteamento?
A cada novo atendimento, o RocketChat utiliza o método de roteamento configurado e de acordo com a sua configuração ele escolhe o próximo agente para assumir aquele atendimento. Atualmente, existem 2 métodos de roteamento:
- Seleção Manual: Com esse método ativado, cada agente verá uma fila com todos os atendimentos que estão aguardando resposta do seu departamento:Cada agente poderá abrir um desses atendimentos e pegar o atendimento clicando no botão mostrado abaixo:Quando um dos agente pegar esse atendimento, o mesmo será removido da fila de atendimentos e ficará disponível para que esse agente possa iniciar a conversa com o visitante.
- Auto Seleção: Nesse caso os atendimentos são distribuídos automaticamente para cada agente, sem a necessidade de que cada um pegue manualmente a partir da fila. Por ser automático, algumas regras são aplicadas para que o direcionamento funcione adequadamente:
- Total de atendimentos: Os atendimentos são sempre enviados primeiro para os agentes com menor número de atendimentos abertos no momento, ou seja, se há um agente A com 15 atendimentos em aberto, e outro agente B com apenas 2, os atendimentos serão direcionados para o agente B até que esse tenha a mesma quantidade do agente A;
- Ordem: Caso ambos os agentes estejam com o mesmo número de atendimentos em aberto, será utilizado a configuração do departamento para direcionar um agente em detrimento ao outro. Clicando em
Omnichannel > Departamentos > Escolha o departamento
, será mostrado a seguinte configuração abaixo: Nesse caso pode ser visto emTotal
, a quantidade de atendimentos de cada agente, eOrdem
é onde definimos qual agente recebe primeiro os atendimentos. Deve ser configurado a ordem de forma ascendente. - Alfabeticamente: Se o número de atendimentos dos agentes forem iguais e a ordem também for igual, o atendimento é direcionado de forma alfabética pela lista de agentes disponíveis.
O que acontece quando não há agentes online?
Para permitir que novos atendimentos continuem sendo criados mesmo quando todos os agentes estão offline, é necessário entrar em Administração > Omnichannel > Roteamento
e habilitar a opção "Aceitar Sem Agentes Online":
A forma como o RocketChat trata os atendimentos offline, variam de acordo com o método de roteamento selecionado, abaixo segue o comportamento em cada um:
- Seleção Manual: Quando a seleção manual está ativada, os novos atendimentos que chegam quando todos os agentes estão offline ficam na fila. Sendo assim, quando o próximo agente entrar, ele vai ver todos os atendimentos que estão na fila e podem iniciar o atendimento;
- Auto Seleção: Todos os atendimentos que são criados quando nenhum agente está disponível nesse método de roteamento, ficam disponíveis também em uma fila na página
Omnichannel > Bate-papos atuais
, sendo assim cada agente pode abrir um chat e direcionar para si mesmo, ou o gerente pode direcionar cada atendimento para um agente disponível.
Quando essa configuração está desabilitada, o RocketChat retorna um erro ao tentar criar a sala, impossibilitando assim que o atendimento fique na fila por um tempo.