Boas Práticas

Bárbara Ramos Atualizado por Bárbara Ramos

Boas práticas de chatbot baseado em UX Writing

O texto do seu chatbot precisa ser objetivo, mas também deve ser conversacional. Aqui estão algumas boas práticas para você usar em sua jornada conversacional:

  • Onboarding: todo chatbot precisa ter um onboarding. Um onboarding é um cartão de visitas do seu chatbot, ele vai falar pro usuário o que ele vai conseguir fazer ali dentro do canal, breve apresentação.
  • Menu: Organizar as opções por ordem de importância e de acordo com a demanda (quanto maior a demanda, mais prioridade deve ter).

Obs.: negrito no número da opção pode incentivar o usuário a navegar através de números, sendo mais fácil pro usuário e mais fácil pro bot entender.

  • Mensagens de erro: Mensagem vaga, sem contexto, não fala o que deu errado, não dá nenhuma orientação sobre o que precisa ser feito.

  • O bot precisa explicar de forma simples e clara que há um problema e qual é esse problema (dar feedback)
  • Oferecer uma saída (quando houver solução)

  • Personalizar sempre que possível: assim como conteúdo, quanto mais personalizadas, melhor para o usuário;
  • Instruções e passo a passo:
    • Não utilizar texto corrido;
    • Usar bullet points (marcas de pontuação frequentemente usadas em textos para introduzir itens em uma lista);
    • Simplificar palavras;
    • Melhorar espaçamento;
    • Usar negrito.
    • Evitar uso do não: o uso de uma linguagem negativa provoca o comportamento que se quer evitar. E como não usar o não? Substituindo por outras frases.

  • Uso de emojis:
    • Mensagens textuais contendo emojis são mais atraentes, informativas e significativas;
    • Emojis diminuem o esforço cognitivo (funcionam como atalhos cognitivos);
    • Atuam no contágio emocional e influenciam estados afetivos.
  • Mensagens variáveis:

Use mensagens diferentes para encerramento da conversa, isso vai deixar o seu chatbot mais humano, por exemplo:

  • Posso te ajudar com mais alguma coisa?
  • Algo mais em que eu possa te ajudar?
  • Precisa de ajuda com outro assunto?

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