Buenas prácticas

Mallu Updated by Mallu

Buenas prácticas de chatbot basadas en UX Writing

El texto de tu chatbot debe ser objetivo, pero también debe ser conversacional. Aquí hay algunas buenas prácticas para usar en tu jornada conversacional:

Onboarding: todo chatbot necesita tener un onboarding. Un onboarding es una tarjeta de presentación de tu chatbot, que informará al usuario sobre lo que puede hacer en el canal, una breve presentación.

Menú: Organizar las opciones por orden de importancia y de acuerdo con la demanda (cuanto mayor sea la demanda, más prioridad debe tener).

Mensajes de error: Mensaje vago, sin contexto, no explica qué salió mal, no da ninguna orientación sobre lo que se necesita hacer.

El bot necesita explicar de manera simple y clara que hay un problema y cuál es ese problema (dar retroalimentación).

Ofrecer una solución (cuando haya una).

Personalizar siempre que sea posible: al igual que el contenido, cuanto más personalizadas, mejor para el usuario.

Instrucciones y paso a paso:

  • No utilizar texto corrido.
  • Usar viñetas (marcas de puntuación frecuentemente usadas en textos para introducir elementos en una lista).
  • Simplificar palabras.
  • Mejorar el espaciado.
  • Usar negrita.

Evitar el uso de "no": el uso de un lenguaje negativo provoca el comportamiento que se quiere evitar. ¿Y cómo evitar el "no"? Sustituyéndolo por otras frases.

Algunos ejemplos para el día a día: (coloca en un lugar visible hasta que te acostumbres a usarlos)

En lugar de:

Piensa en...

En caso de incendio, no uses el ascensor.

En caso de incendio, usa las escaleras.

No te preocupes.

Mantente tranquilo.

No te enojes.

Olvídalo.

No olvides tu tarjeta.

Recuerda retirar tu tarjeta.

No olvides validar el ticket de estacionamiento.

Recuerda validar el ticket de estacionamiento.

Si bebes alcohol, no conduzcas.

Si bebes alcohol, llama a un taxi.

Uso de emojis:

  • Los mensajes de texto que contienen emojis son más atractivos, informativos y significativos.
  • Los emojis disminuyen el esfuerzo cognitivo (funcionan como atajos cognitivos).
  • Actúan en el contagio emocional e influyen en los estados afectivos.

Mensajes variables:

Usa mensajes diferentes para cerrar la conversación, esto hará que tu chatbot sea más humano, por ejemplo:

  • ¿Puedo ayudarte con algo más?
  • ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?
  • ¿Necesitas ayuda con otro tema?

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