Weni Chats: Configurando o Atendimento humano

Nádia Dias Atualizado por Nádia Dias

Configurando o atendimento humano no módulo Chats

Assim como os outros módulos da Plataforma Weni, o Chats fica dentro de um projeto, sendo assim necessário que o usuário que irá configurar o Chats seja administrador ou moderador deste projeto.

Para que um agente possa utilizar o Chats é necessário que esteja inserido em um setor, setor é como é chamado um grupo de atendimento, cada setor é composto de pelo menos um gerente, uma fila, um agente.

O gerente de atendimento poderá realizar alterações no setor que gerencia, tais como horário de funcionamento, adicionar ou remover agentes, criar novas filas, remover e adicionar tags.

Todo esse gerenciamento é realizado dentro do projeto em Configurações > Chats.

 

Setor

No setor é onde é definido o horário de funcionamento do atendimento humano, o limite de atendimento simultâneos por agente, e é possível adicionar tags para que os agentes ao finalizar um atendimento classifiquem o chat de acordo com o assunto, facilitando pesquisas e relatórios posteriores.

 

Fila

Um setor precisa ter pelo menos uma fila. As filas servem para subdividir um setor, caso haja interesse em ter um setor com mais de um grupo de agentes. Caso não precise desta subdivisão, basta criar uma única fila. 

É possível exemplificar o uso de filas pensando em um setor Suporte Técnico, para este setor pode ser interessante ter as filas Básico, Intermediário e Avançado onde através da filtragem do bot o contato é encaminhado para a fila de acordo com sua necessidade. 

Caso o setor não precise de subdivisão basta criar uma única fila.

Caso um agente esteja inserido em mais de uma fila, indiferente se as mesmas pertencem ao mesmo setor ou setores diferentes, o Chats encaminhará os atendimentos de acordo com a ordem de chegada para o agente.

 

Tags

As tags são usadas para classificar características do atendimento e possibilitar a pesquisa e filtragem dos chats a partir delas, ao encerrar um chat o agente utilizará as tags para classificar o chat de acordo com assunto e outras características.

Como a gente se saiu?

Weni Chats: Introdução sobre o módulo de Chats

Weni Chats: Dashboard de Atendimento humano

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