Ticketer: Adicionando serviço de Ticketer no RapidPro

Mallu Atualizado por Mallu

O Serviço de ticketer é utilizado para fornecer atendimento humano para os usuários que entram em contato com seu chatbot. A seguir iremos mostrar o passo a passo de como utilizar esse serviço no RapidPro. As etapas para utilizar essa solução são:

  • Abrir um ticket usando fluxos
  • Adicionar agentes de atendimento
  • Visualizar e gerenciar os atendimentos
  • Fechamento dos atendimentos
  • Transferência de atendimentos
  • Informações do contato

Abrindo um ticket em um fluxo

Você pode Abrir um ticket rapidamente em qualquer ponto do fluxo adicionando a ação 'abrir um ticket com um agente humano'.

1- Crie um cartão “Abra um ticket com um agente humano”

2-Escolha um tópico ou categoria. Para criar um novo tópico ou opção de categoria, basta digitar o nome na barra e ele será criado automaticamente.

3-Esta é uma configuração opcional, caso você não atribua um agente ao ticket, qualquer agente poderá retirar o ticket na caixa de ticket “não assinado”. Caso você escolha um Agente, todos os tickets serão atribuídos automaticamente e aparecerão na caixa “Meus tickets”.

  *Consulte a seção abaixo sobre como adicionar novos agentes ao seu workspace.

4-Você pode adicionar qualquer informação que queira que seus agentes vejam enquanto interagem com o contato referenciando qualquer resultado no fluxo usando '@results'.

Adicionando agentes

Agora, você deve adicionar agentes para lidar com o ticket. Primeiro, vá para a página de configurações do seu espaço de trabalho clicando no seu nome no canto superior direito.

Role para baixo para encontrar na seção de login múltiplo.

Clique no botão 'Manage Logins'.

Nesta página, você pode convidar seus agentes digitando seu endereço de e-mail(1), atribuir a função de "agente" no menu suspenso(1) e clicar em "Save changes"(3)

Visualização e manipulação de tickets

Clique na guia 'Tickets”(1) em seu espaço de trabalho para visualizar todos os tickets. A pasta “all” é para todos os tickets, enquanto a pasta “unassigned”  é para tickets que ainda não foram atribuídos(2).

Após escolher uma pasta, abra ou feche usando o menu suspenso para visualizar os tickets resolvidos ou não resolvidos(3).

Abertura e fechamento de tickets

Depois que o ticket for resolvido, você poderá marcar os tickets como resolvidos clicando na marca de seleção no ticket aberto.

Se você precisar reabrir um ticket, todos os tickets fechados têm um botão para reabri-los na parte inferior da conversa.

Detalhes do contato

Todos os campos personalizados para contatos são visíveis no painel de detalhes do contato, com qualquer informação inserida no fluxo. Para abrir o painel, clique no pequeno ícone quadrado à direita da conversa.

Atribuindo tickets a outro agente

Além de atribuir tickets do fluxo, você sempre pode atribuir tickets diretamente na guia Tickets. Logo abaixo do ícone de detalhes, você verá o ícone para atribuir.

Depois de marcar o ícone de atribuição, você poderá selecionar o agente (1), adicionar notas e salvar as alterações.

Iniciar um fluxo após o fechamento de um ticket

É essencial acompanhar seus contatos assim que um agente resolver um ticket aberto. Você pode iniciar o contato em um fluxo imediatamente após fechar um ticket. Navegue até a guia "Acionadores" e role para baixo para encontrar Iniciar um fluxo após o fechamento de um ticket e escolha seu fluxo.

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