Weni Chats: Introdução sobre módulo Chats
Atualizado
por Michelli Silva
Chats
O Chats é o módulo de atendimento humano oficial da plataforma Weni. Foi desenvolvido com base nas necessidades e dores de nossos clientes, é nativo em todo projeto na plataforma Weni, e possibilita uma experiência auto-service.
Nas próximas seções você poderá conhecer mais conceitos e funções deste módulo.
Permissões do usuário
As permissões do usuário representam atribuições referentes a cada usuário no projeto, e no módulo de Chats, indicam os seguintes papéis:
Agente
É o usuário que utiliza o módulo de Chats para realizar atendimentos, tem permissão mínima no sistema e visualiza somente o módulo de Chats e o Dashboards com suas métricas individuais. Os atendimentos direcionados ao agente são definidos através do setor e fila em que está incluso.
Gerente de atendimento
É o usuário que gerencia os grupos de atendimento do WeniChats, tem permissão no sistema para visualizar configurações relacionadas ao setor que gerencia, pode visualizar os contatos que estão nas filas e realizar atendimentos. No Dashboards visualiza as métricas do setor em que é gerente.
Administrador
É o usuário com todos os níveis de permissões, cria setores e delega gerentes de atendimentos para os setores. No Dashboards tem uma visão geral de toda a operação.
Features
Informações do contato
Ao clicar na foto ou nome do contato em qualquer área da conversa é possível acessar a sidebar de informações do contato, onde é apresentada a foto do contato em tamanho maior, os dados como canal pelo qual o contato está conversando, horário do último contato, função de transferir chat e galeria de mídias do contato.
Mensagens rápidas
Mensagens rápidas é um recurso que disponibiliza a possibilidade de cadastrar modelos de mensagens para que sejam utilizadas rapidamente, ao clicar no botão de mensagens rápidas o usuário tem acesso a sidebar da função, onde é possível visualizar as mensagens, gerenciá-las e cadastrar uma nova, uma mensagem pode ser utilizada através do clique sobre a mensagem, ou digitando / seguido do atalho da mensagem.
Ao selecionar a mensagem desejada, o texto cadastrado na mensagem preenche o campo de editor de texto.
É possível utilizar as mensagens rápidas de duas maneiras:
- A primeira é como no exemplo anterior, em que o agente abre a sidebar clicando no botão de mensagens rápidas e em seguida clica na mensagem desejada.
- A outra opção é por meio de atalho, o agente ao cadastrar a mensagem determina uma palavra-chave como atalho, para utilizá-la somente com o teclado o agente deve digitar a tecla / (barra)
O usuário pode navegar pelas mensagens com as setas do teclado e apertar enter para usar a mensagem, digitando o texto de atalho a ferramenta faz a busca específica também:
Transferir Chat
A função de transferir chat serve para direcionar o contato para um setor, fila ou agente específico, essa função pode ser acessada na área de informações do contato.
O usuário pode pesquisar pelo nome de um agente, fila ou setor, ou pode selecionar algum destinatário na lista que se abre, ao confirmar a transferência o contato é encaminhado para o destinatário.
Gravar e enviar áudio
Através dos botões da caixa de texto, o usuário pode gravar um áudio e enviar, antes do envio para o contato, o usuário pode reproduzir o áudio e por fim enviar.
Histórico
Para facilitar a localização de históricos, o Chats dispõe 2 tipos de filtros por enquanto, são eles:
Filtragem por tags, que possibilita selecionar tags e buscar os chats que foram classificados com aquelas tags.
Filtrar por data, que possibilita determinar um período ou data específica para busca dos históricos.
Limpar filtros, há também o botão de limpar filtros.
Visualizar histórico
O usuário vai visualizar a lista de Chats em ordem cronológica, dos mais recentes para os mais antigos, nessa listagem é possível visualizar a foto do contato, nome, agente que fez o atendimento, tags que foram utilizadas para classificar, data e um botão para abrir o chat.
Ao visualizar o histórico do contato o agente pode ver o início do atendimento, o histórico com o Bot e os acontecimentos do chat, por fim as tags usadas para classificar o chat em si.