Weni Chats: Introdução sobre módulo Chats

Chats

O Chats é o módulo de atendimento humano oficial da plataforma Weni. Foi desenvolvido com base nas necessidades e dores de nossos clientes, é nativo em todo projeto na plataforma Weni, e possibilita uma experiência auto-service. 

Nas próximas seções você poderá conhecer mais conceitos e funções deste módulo.

Permissões do usuário

As permissões do usuário representam atribuições referentes a cada usuário no projeto, e no módulo de Chats, indicam os seguintes papéis:

Agente

É o usuário que utiliza o módulo de Chats para realizar atendimentos, tem permissão mínima no sistema e visualiza somente o módulo de Chats e o Dashboards com suas métricas individuais. Os atendimentos direcionados ao agente são definidos através do setor e fila em que está incluso. 

Gerente de atendimento

É o usuário que gerencia os grupos de atendimento do WeniChats, tem permissão no sistema para visualizar configurações relacionadas ao setor que gerencia, pode visualizar os contatos que estão nas filas e realizar atendimentos. No Dashboards visualiza as métricas do setor em que é gerente. 

Administrador

É o usuário com todos os níveis de permissões, cria setores e delega gerentes de atendimentos para os setores. No Dashboards tem uma visão geral de toda a operação. 

Features

Informações do contato

Ao clicar na foto ou nome do contato em qualquer área da conversa é possível acessar a sidebar de informações do contato, onde é apresentada a foto do contato em tamanho maior, os dados como canal pelo qual o contato está conversando, horário do último contato, função de transferir chat e galeria de mídias do contato.    

Mensagens rápidas 

Mensagens rápidas é um recurso que disponibiliza a possibilidade de cadastrar modelos de mensagens para que sejam utilizadas rapidamente, ao clicar no botão de mensagens rápidas o usuário tem acesso a sidebar da função, onde é possível visualizar as mensagens, gerenciá-las e cadastrar uma nova, uma mensagem pode ser utilizada através do clique sobre a mensagem, ou digitando /  seguido do atalho da mensagem. 

Ao selecionar a mensagem desejada, o texto cadastrado na mensagem preenche o campo de editor de texto.

É possível utilizar as mensagens rápidas de duas maneiras:

• A primeira é como no exemplo anterior, em que o agente abre a sidebar clicando no botão de mensagens rápidas e em seguida clica na mensagem desejada.
• A outra opção é por meio de atalho, o agente ao cadastrar a mensagem determina uma palavra-chave como atalho, para utilizá-la somente com o teclado o agente deve digitar a tecla / (barra)
   

O usuário pode navegar pelas mensagens com as setas do teclado e apertar enter para usar a mensagem, digitando o texto de atalho a ferramenta faz a busca específica também:

Transferir Chat

A função de transferir chat serve para direcionar o contato para um setor, fila ou agente específico, essa função pode ser acessada na área de informações do contato.

O usuário pode pesquisar pelo nome de um agente, fila ou setor, ou pode selecionar algum destinatário na lista que se abre, ao confirmar a transferência o contato é encaminhado para o destinatário.

Gravar e enviar áudio

Através dos botões da caixa de texto, o usuário pode gravar um áudio e enviar, antes do envio para o contato, o usuário pode reproduzir o áudio e por fim enviar.

Histórico

Para facilitar a localização de históricos, o Chats dispõe 2 tipos de filtros por enquanto, são eles:

Filtragem por tags, que possibilita selecionar tags e buscar os chats que foram classificados com aquelas tags.

Filtrar por data, que possibilita determinar um período ou data específica para busca dos históricos.

Limpar filtros, há também o botão de limpar filtros.

Visualizar histórico

O usuário vai visualizar a lista de Chats em ordem cronológica, dos mais recentes para os mais antigos, nessa listagem é possível visualizar a foto do contato, nome, agente que fez o atendimento, tags que foram utilizadas para classificar, data e um botão para abrir o chat.

Ao visualizar o histórico do contato o agente pode ver o início do atendimento, o histórico com o Bot e os acontecimentos do chat, por fim as tags usadas para classificar o chat em si.